從今年年初起，日本的百貨店行業(yè)就面臨著消費(fèi)低迷和奢侈品銷(xiāo)量下滑的難題，多家大型百貨店運(yùn)營(yíng)商選擇關(guān)閉地方門(mén)店，將資源集中于城市門(mén)店。今年的 Decoded Fashion Tokyo Summit 2016，鈴木正文和三越伊勢(shì)丹控股集團(tuán) IT戰(zhàn)略部主管北川龍也以科技和文化為切入點(diǎn)，聊了聊百貨店的未來(lái)。

百貨店的優(yōu)勢(shì)在于“歷史”。北川龍也解釋道：“以三越伊勢(shì)丹為例，三越有 340年的歷史，伊勢(shì)丹有 180年的歷史，這些拿錢(qián)也買(mǎi)不到。業(yè)務(wù)能延續(xù)如此之久，必有自己的’哲學(xué)’——明碼實(shí)價(jià)。也就是讓顧客覺(jué)得買(mǎi)的東西值那個(gè)價(jià)。只有人才能做到這點(diǎn)。不好好維護(hù)與客人的關(guān)系，就做不到明碼實(shí)價(jià)。”

百貨店既不是折扣店，也不是專(zhuān)門(mén)商品店，其所能提供的價(jià)值，本就不是“物”，而是購(gòu)物體驗(yàn)。2001年，日本百貨店市場(chǎng)規(guī)模達(dá) 8.6萬(wàn)億日元，2015年，市場(chǎng)規(guī)模縮小至 6.2萬(wàn)億日元。同樣，在出版界，雜志和文庫(kù)本(以普及為目的發(fā)行的廉價(jià)小型開(kāi)本)的市場(chǎng)規(guī)模也在不斷縮小。

生于東京港區(qū)的鈴木正文(下圖)表示，過(guò)去，逛百貨店是不可替代的體驗(yàn)。“小孩子不可能自己去買(mǎi)東西，也不能總纏著父母買(mǎi)。對(duì)孩子來(lái)說(shuō)，再也沒(méi)有比去銀座百貨店更開(kāi)心的事，那里簡(jiǎn)直是仙境!在百貨店度過(guò)的時(shí)光很有價(jià)值。”

鈴木正文表示，網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備的普及是市場(chǎng)縮小的主要原因之一。“假設(shè)將自己可以決定的時(shí)間稱作‘可處理時(shí)間’，就是這段時(shí)間的使用方式發(fā)生了巨變。原來(lái)是用文庫(kù)本、雜志消磨時(shí)間，現(xiàn)在是智能手機(jī)。”

鈴木正文本人也從原來(lái)一個(gè)月去一趟門(mén)店買(mǎi) 12、13支紅酒，轉(zhuǎn)為網(wǎng)購(gòu)，去書(shū)店的次數(shù)也比從前少。“但衣服還是不能網(wǎng)購(gòu)，還是想跟有見(jiàn)解的銷(xiāo)售人員聊一聊。”

北川龍也透露，百貨店很看重客戶想與之交談的銷(xiāo)售人員。“正因?yàn)殡p方的關(guān)系親近，才能說(shuō)’推薦這款新品’，反之，縱然靈活使用各式軟件，也比不上能信賴的銷(xiāo)售人員。軟件推薦的各款產(chǎn)品，最終可能都是多余的。”

鈴木正文表示，去實(shí)體店常有意外的收獲。以買(mǎi)書(shū)為例，去書(shū)店后發(fā)現(xiàn)不是自己想看的內(nèi)容，最后買(mǎi)了另外一本書(shū)的案例不在少數(shù)。而對(duì)于購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，科技的作用在于“推薦”。商店收集消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)歷史等數(shù)據(jù)，由此類(lèi)推客戶的個(gè)人偏好、風(fēng)格等，然后分享給銷(xiāo)售人員。鈴木正文表示：“電商網(wǎng)站會(huì)推薦相似的產(chǎn)品。即便是不熟的銷(xiāo)售人員，巧用科技，便能自信的接待客人。”

今年 4月，三越伊勢(shì)丹設(shè)立情報(bào)戰(zhàn)略部，開(kāi)始探索相關(guān) IT戰(zhàn)略。北川龍也表示：“做了這份工作才明白，我們之所以感到開(kāi)心，不是因?yàn)檫@些年發(fā)生的變化，只是享受那件令人開(kāi)心的事的方式變了。比如說(shuō)，原來(lái)在電影院看電影，現(xiàn)在用智能手機(jī)。原來(lái)打電話跟客戶約見(jiàn)面，現(xiàn)在用聊天軟件。從這個(gè)角度來(lái)看，科技是獲取客戶的手段之一。”

日本的百貨店呈現(xiàn)出不同的形象，如高級(jí)、買(mǎi)特產(chǎn)的地方等，但事實(shí)上，這些事沒(méi)有百貨店也能做到。百貨店的優(yōu)勢(shì)在于“歷史”。北川龍也解釋道：“以三越伊勢(shì)丹為例，三越有 340年的歷史，伊勢(shì)丹有 180年的歷史，這些拿錢(qián)也買(mǎi)不到。業(yè)務(wù)能延續(xù)如此之久，必有自己的’哲學(xué)’——明碼實(shí)價(jià)。也就是讓顧客覺(jué)得買(mǎi)的東西值那個(gè)價(jià)。只有人才能做到這點(diǎn)。不好好維護(hù)與客人的關(guān)系，就做不到明碼實(shí)價(jià)。”

百貨店和客戶是一個(gè)共同體。利用科技實(shí)現(xiàn)全渠道，客戶體驗(yàn)有怎樣的變化，提供更個(gè)性化的服務(wù)會(huì)如何，這些都不是日本百貨店面對(duì)的新挑戰(zhàn)，因?yàn)槭浙y、外銷(xiāo)(日本百貨商店除店內(nèi)銷(xiāo)售外，還通過(guò)外銷(xiāo)員獲得業(yè)務(wù))這些“極致的個(gè)性化服務(wù)”已存在上百年。

百貨店是銷(xiāo)售人員和顧客相遇的場(chǎng)所。鈴木正文表示，相較于電商網(wǎng)站，實(shí)體空間是百貨店的“寶藏”。若百貨店本身融合了文化，肯定會(huì)有人去。這種文化，不僅是服裝、藝術(shù)，最好還能囊括食物、飲料等。“無(wú)論累積多少數(shù)據(jù)，人與人開(kāi)始交流的地方很重要。”

日本百貨業(yè)界多位資深人士都表示，今年 5月在大阪枚方市開(kāi)業(yè)的“枚方T-SITE”是取代百貨店的新型業(yè)態(tài)，多位業(yè)內(nèi)人士表示：“平日里，地方百貨店總是冷冷清清，但這里(枚方T-SITE)聚集了很多人。說(shuō)實(shí)話，我很驚訝。”

枚方T-SITE 是 Culture Convenience Club公司(簡(jiǎn)稱 CCC)開(kāi)設(shè)的第三家綜合商業(yè)設(shè)施，前身是 2012年關(guān)店的近鐵百貨枚方店。與百貨店不同，CCC在能消磨時(shí)間的書(shū)店、咖啡、兒童游樂(lè)空間等方面頗費(fèi)心思。CCC 以旗下的鳶谷書(shū)店和影碟出租店 TSUTAYA 為核心，配備咖啡飲食、雜貨、服裝、美妝等品類(lèi)，及英語(yǔ)會(huì)話教室、供小朋友免費(fèi)玩耍的室內(nèi)游樂(lè)空間。此外，還引入三菱東京UFJ銀行等金融機(jī)構(gòu)。

來(lái)源： 中國(guó)紡織品進(jìn)出口商會(huì)