因?yàn)橘I了兩面鏡子，楊女士最近有點(diǎn)煩心。“快遞承諾隔日達(dá)，物流顯示昨天就到北京了，但是到現(xiàn)在還沒送過來(lái)。”在她跟某快遞公司的客服投訴之后，快遞員終于將鏡子送到楊女士家里，可是鏡子送到時(shí)已經(jīng)碎了，“非常不高興，等了這么久還是碎的。不過我沒工夫跟快遞扯皮，直接讓他們帶走了。”
　　近年來(lái)，快遞行業(yè)的發(fā)展迅速，國(guó)家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，我國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成132.5億件，同比增長(zhǎng)56.7%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1714.6億元，同比增長(zhǎng)43.4%。
　　快遞行業(yè)的飛速發(fā)展毋庸置疑，智慧物流的產(chǎn)生，使得快遞在運(yùn)輸效率上得以極大地提高，然而在快遞的“最后一公里”這一直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)，往往容易產(chǎn)生各種矛盾。快遞員與客戶溝通不暢、配送不及時(shí)、快遞柜盈利堪憂、代收點(diǎn)爭(zhēng)議頗多，快遞的“最后一公里”仍舊問題重重。
　　派送上門拼的是服務(wù)
　　快遞配送上門服務(wù)已經(jīng)成為各家快遞公司比拼服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)場(chǎng)。
　　配送上門是快遞“最后一公里”最普遍的派送方法，而如今配送上門已經(jīng)成為各家快遞公司比拼服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)場(chǎng)。
　　“目前我國(guó)幾家快遞公司的市場(chǎng)份額相差不大，物流布局和速度也沒有很大的差距，服務(wù)和價(jià)格將會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。”快遞投資人、國(guó)郵智庫(kù)專家趙小敏表示。
　　“畢竟是服務(wù)業(yè)，我們拼的還是服務(wù)。雖然累點(diǎn)，但是上門（派送）其實(shí)是最能贏得好感的。以前是派件數(shù)量壓力比較大，現(xiàn)在除了要及時(shí)（送達(dá)），服務(wù)還得跟得上。我們對(duì)員工的服務(wù)都是有要求的，現(xiàn)在我們不僅追求投訴率，更要贏得客戶的好感，所以我們有的快遞員還會(huì)順手幫忙倒個(gè)垃圾。”北京某區(qū)中通快遞負(fù)責(zé)人張某告訴記者。
　　除了順豐、EMS等企業(yè)，目前國(guó)內(nèi)快遞公司大部分采用了加盟的模式，相比直營(yíng)模式的快遞公司，加盟網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量更難把控，因此服務(wù)質(zhì)量往往參差不齊，容易在“最后一公里”給客戶帶來(lái)不好的服務(wù)體驗(yàn)，因此配送上門已經(jīng)成為改善服務(wù)的重點(diǎn)。
　　“現(xiàn)在快遞公司對(duì)我們的要求很高，以前我們還會(huì)在樓下讓客戶下樓取件，現(xiàn)在客戶要求我們送到樓上那就必須得送上去，不然客戶投訴之后我們是要扣錢的。”快遞員陳某告訴記者，有一次電梯壞了，他爬了十四層樓將快遞送到客戶手中。
　　代收點(diǎn)盈利是難點(diǎn)
　　人們已經(jīng)習(xí)慣快遞送上門這一方式，快遞自提點(diǎn)大眾難接受。
　　隨著快遞行業(yè)的發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)鏈條也在逐漸加長(zhǎng)，智能快遞柜、菜鳥驛站等代收點(diǎn)的出現(xiàn)，使得快遞的“最后一公里”更加多樣化。
　　當(dāng)客戶不方便收取快遞時(shí)，快遞員可以將快件放到附近的智能快遞柜中，客戶只需要憑借二維碼或者短信在方便的時(shí)段領(lǐng)取快件，這種收取快遞的方式受到了不少人的喜愛。
　　除了智能快遞柜，快遞自提點(diǎn)好像更加普遍。快遞企業(yè)與便民服務(wù)設(shè)施或?qū)I(yè)第三方代收點(diǎn)合作，在人口集中的居民區(qū)、學(xué)校、寫字樓設(shè)立自提點(diǎn)，客戶只需要憑取貨碼到快遞點(diǎn)就能拿到快遞。從快遞公司的角度來(lái)說(shuō)，這些快遞自提點(diǎn)能夠極大的降低快遞員的到戶率和配送效率，減少快遞派送人員的工作量。
　　然而，也有很多人并不習(xí)慣智能快遞柜、快遞自提點(diǎn)這種取快遞的方式。
　　“近十年快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，人們已經(jīng)習(xí)慣快遞送上門的這一方式了，現(xiàn)在需要他們自提，很多人是不接受的。”趙小敏表示。
　　此外，智能快遞柜目前的商業(yè)模式難以盈利、自助取件無(wú)法當(dāng)面驗(yàn)收貨物以及自提點(diǎn)提前簽收都是快遞代收模式目前難以跨越的坎兒。
　　趙小敏表示，“60歲以上的人很多不適合去快遞柜取東西的，這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的情況，而且非封閉的小區(qū)或者是物業(yè)管理不夠完善的小區(qū)也不適合做快遞柜這種設(shè)施，如果放快遞柜的話，它的安全系數(shù)比較低。還有一個(gè)關(guān)鍵的問題是，中國(guó)的快遞的破損遺失問題沒有得到解決，所有的快件都使用快遞柜的話，快件的開箱驗(yàn)貨會(huì)存在一些問題，我們認(rèn)為間隙性配置比較合理。”
　　“智能快遞柜這個(gè)模式是合理的，也是一種趨勢(shì)。但是現(xiàn)在來(lái)看這個(gè)概念有些超前，很多問題還沒有找到解決的辦法，出現(xiàn)問題也很正常。”趙小敏說(shuō)。
　　大數(shù)據(jù)是取得先機(jī)關(guān)鍵
　　各快遞公司盡管已經(jīng)有意識(shí)地在利用大數(shù)據(jù)，然而對(duì)信息的利用仍不十分成熟。
　　無(wú)論是派件上門，還是將快件集中到代收點(diǎn)，快遞的“最后一公里”的方式已經(jīng)越來(lái)越多樣化。中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)何黎明表示，物流運(yùn)營(yíng)的信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化程度還不高，創(chuàng)新發(fā)展動(dòng)能不足。推動(dòng)政府物流數(shù)據(jù)信息向社會(huì)公開，促進(jìn)企業(yè)間物流信息、企業(yè)商業(yè)信息與政府公共服務(wù)信息的開放對(duì)接，以此實(shí)現(xiàn)物流信息的互聯(lián)互通與充分共享。
　　趙小敏表示，“快遞企業(yè)要學(xué)會(huì)利用信息，因?yàn)橛行┬畔F(xiàn)在已經(jīng)公開化了，當(dāng)信息共享到一定程度的話，我們認(rèn)為多次派送也就不存在了。”
　　“快遞企業(yè)還可以和百度、騰訊這類企業(yè)合作得到更多信息，掌握某個(gè)區(qū)域客戶的活動(dòng)特性，譬如說(shuō)這個(gè)小區(qū)白天有多少人是不在家的，這個(gè)寫字樓大概在哪個(gè)時(shí)段是上班時(shí)間，然后我們就可以進(jìn)行一個(gè)數(shù)據(jù)分配，根據(jù)不同區(qū)域的活動(dòng)特性進(jìn)行派送就可以了。”趙小敏給出了自己的建議。
　　而實(shí)際上，互聯(lián)網(wǎng)+快遞公司也在建立自己的“數(shù)據(jù)庫(kù)”，但是對(duì)于快遞的最后一公里，據(jù)記者了解，各快遞公司盡管已經(jīng)有意識(shí)在利用大數(shù)據(jù)，然而對(duì)信息的利用并不十分成熟。“其實(shí)我們對(duì)不同區(qū)域的特點(diǎn)是有一定掌握的，有些小區(qū)平均年齡比較高，我們一般就會(huì)上門派送；寫字樓附近我們通常都會(huì)跟附近的代收點(diǎn)合作。”某快遞公司負(fù)責(zé)人張某告訴記者，而且快遞員自己也會(huì)憑自己的經(jīng)驗(yàn)，在派送之前規(guī)劃好派送路線，避開堵車高峰線路。但是同時(shí)負(fù)責(zé)人告訴記者，公司在配送環(huán)節(jié)還沒有具體的信息支持。
　　“掌握年齡和性別結(jié)構(gòu)、出行特征、在抓好服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，誰(shuí)能更好的利用和分析數(shù)據(jù)，將會(huì)在最后一公里取得先機(jī)。”趙小敏表示。

來(lái)源： 中國(guó)商報(bào)