繼“‘雙十一’期間忙掃貨，‘雙十一’過后忙退貨”的現(xiàn)象之后，元旦網(wǎng)購又迎來了一波退貨潮。相比于下單的“爽快”，消費者的退貨之路則顯得異常“艱辛”。

??? 購物節(jié)變身“退貨劫”

元旦剛過，家住廣州的韓小姐陸續(xù)收到假期在網(wǎng)上訂購的貨物。她拆開一個裝有珊瑚絨女士睡衣的包裹，立即試穿，可站在鏡子前的她發(fā)出抱怨：“簡直像一頭熊一樣。”

退貨成了韓小姐的第一念頭，于是她開始在淘寶旺旺上聯(lián)系店家，可過了很長時間，得到的都是“咨詢量暴漲，旺旺無法及時回復(fù)”的反饋。她直接點了“申請退款”的選項，對方也遲遲沒有同意辦理。

就算聯(lián)系上客服，雙方就退貨郵資亦可能產(chǎn)生分歧。暨南大學研三羅某元旦前在網(wǎng)上花６０元買了一件打底襯衫，因貨不對版選擇退貨。在與店主的協(xié)商中，雙方產(chǎn)生了分歧。店家表示，６０元的襯衫里有１０元的郵資，只能退５０元。羅同學認為這不能接受，因為該物品頁面上寫著“賣家包郵”的字樣。

快遞在購物節(jié)后超負荷運營，更加劇了退貨被拖延現(xiàn)象。

記者發(fā)稿當日查詢了天貓商城信息，男裝品牌杰克瓊斯和女裝ｖｅｒｏｍｏｄａ官方旗艦店３０天內(nèi)退款率分別為１４．２９％和１５．８２％，戶外品牌駱駝戶外官方旗艦店３０天內(nèi)退款數(shù)量達１５２８９次。

??? 網(wǎng)店快遞各有難處

駱駝戶外客服人員告訴記者，元旦期間促銷活動帶來了成交量大漲，但也導致退貨率遠高于平時。面對暴增的咨詢量，客服表示：“在高峰期，客服需跟上百人同時對話，根本應(yīng)接不暇。”

南昌徐先生是一家三皇冠網(wǎng)店店主，他坦陳，由于店鋪加入了“７天退換體系”，買家可以無條件退貨，這增加了退款的筆數(shù)。經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，“無條件退款”占到他網(wǎng)店退款比例的６０％。

“快遞慢了，就會讓購物體驗大打折扣，就算款式質(zhì)量都沒問題，客戶也有可能退貨。”業(yè)內(nèi)認為快遞速度是影響消費者的重要因素。

網(wǎng)購時代，退貨引發(fā)的“逆向物流”成為新問題。消費者遭遇退貨難題，電商患上擔心客戶“不爽即退”的心病，快遞則在重重負擔下兩邊不討好。業(yè)內(nèi)人士認為，究其原因是消費者、商家、物流公司三方在利益分配中糾結(jié)難解的關(guān)系讓退貨渠道障礙重重。

西安財經(jīng)學院從事電子商務(wù)研究的杜延慶教授認為，商家、消費者和快遞公司各有利益訴求，任何一個環(huán)節(jié)都可能成為退貨難誘因。

中國傳媒大學從事市場營銷研究專家張春河指出，消費者也有責任。他說，不排除有些網(wǎng)購者“苛求”服務(wù)，乃至抱著“買回一堆，退回一半”的“量中擇優(yōu)”的心態(tài)上網(wǎng)購物，這無疑會加重退貨渠道負擔，增加社會成本。

除此之外，物流承載能力與網(wǎng)購交易量脫節(jié)，服務(wù)水準達不到市場要求。

??? 第三方機構(gòu)待介入

面對服務(wù)之缺、退款之爭、速度之滯，如何破解退貨難題？專家認為，需三方合力協(xié)調(diào)各自利益訴求，在完善的市場機制框架下有序運行。

廈門大學經(jīng)濟學院博士生導師戴淑庚認為，政府部門應(yīng)加強對逆向物流的認識，彌補相關(guān)法律政策空缺。他指出，盡管目前商務(wù)部發(fā)布新規(guī)，消費者有權(quán)無條件退貨，但操作層面缺乏監(jiān)管，實際效果差強人意。

與此同時，商家對逆向物流應(yīng)加強正面認識，對部分質(zhì)量有問題的產(chǎn)品進行回收能顯示“責任感”，提升商戶名譽度和知名度，“這實際上存在著二次盈利空間”，戴淑庚說。

其次，物流要提升承載力，向集約型企業(yè)轉(zhuǎn)型。業(yè)內(nèi)人士指出，民營快遞飛速發(fā)展，擴張速度下暗藏著加盟點物流水平參差不齊的矛盾，如何盡快將加盟統(tǒng)一為直營管理，或是快遞提高物流效率與管理的最佳方式。

業(yè)內(nèi)人士提出，可考慮在我國引入建立第三方權(quán)威機構(gòu)進行退貨管理。第三方權(quán)威機構(gòu)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定設(shè)定退貨標準，所有退貨流程都在第三方的指導、監(jiān)管下進行。

廣西物流采購協(xié)會秘書長李捷認為，必須盡快完善市場機制，多方形成合力后，提高網(wǎng)絡(luò)購物誠信度。一方面降低退貨率，另一方面有效解決退貨難問題。

來源： 中國紡織經(jīng)濟信息網(wǎng)