盡管眼下已是12月份，但是11月中旬那場"驚天地，泣鬼神"的"雙十一"購物節(jié)余震，依舊還在影響著消費者和商家。最近，有不少消費者都在網(wǎng)上反應(yīng)，"雙十一"購物節(jié)買下的商品，到現(xiàn)在還沒有收到。

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來自北京的諶先生就是眾多等待者中的一員。雙十一購物節(jié)時，他通宵達旦的刷屏購物，終于花了1300元，在天貓商城優(yōu)衣庫店搶下來了幾件羽絨服。諶先生當(dāng)時很滿意自己的戰(zhàn)績，畢竟衣服打五折，這一來回省了不少錢。可是，意想不到的是，錢是省下來了，但衣服影子還沒有見到。??

諶先生：11月11號購物節(jié)正式開始之后，我在天貓優(yōu)衣庫官方網(wǎng)上購置了1300多塊錢的衣服，雖然網(wǎng)絡(luò)一時很擁堵，但是最后系統(tǒng)顯示付款成功，訂單將會在7個工作日之內(nèi)發(fā)貨。7個工作日之后，其他的訂單已經(jīng)陸續(xù)收到了，但是優(yōu)衣庫的訂單一直沒有收到。當(dāng)時已經(jīng)在網(wǎng)上出現(xiàn)了有超賣的相關(guān)消息，我對這個表示不理解，因為我認(rèn)為你如果掛出超售商品，我們已經(jīng)付款成功的話，這個合同締結(jié)應(yīng)該已經(jīng)成立了，你不可以單方面取消這個約定。??

諶先生等不及了，開始給優(yōu)衣庫客服打電話。優(yōu)衣庫公司的解釋說，這些衣服已經(jīng)超賣，現(xiàn)在手頭也沒有多余的貨物了，能否把錢退回來，同時給付諶先生與貨款同樣的禮金賠償。??

諶先生很滿意優(yōu)衣庫的態(tài)度，答應(yīng)了優(yōu)衣庫的賠償方案。沒想到，好事連連，除了優(yōu)衣庫的雙倍賠償之外，天貓商城又給諶先生帶來了意外之喜。??

一分錢不花，還白得了1700元，諶先生當(dāng)然很高興了，現(xiàn)在諶先生特別喜歡給別人講述自己的故事，優(yōu)衣庫和淘寶這個兩品牌的表現(xiàn)他也很滿意。他說，沒準(zhǔn)淘寶的"雙十二"購物節(jié)的時候，還會參與優(yōu)衣庫的活動。??

諶先生：他利用這個機會把壞事變成好事，是一個很好的口碑營銷，至少我現(xiàn)在對這個品牌的服務(wù)還是很滿意的。如果是雙十二購物的話，我覺得有機會我還是會義無反顧的選擇這個商家，我覺得我不會猶豫，至少不會擔(dān)心出什么問題，它的后續(xù)保障還是得力、可靠的。??

優(yōu)衣庫和天貓的做法，確實俘獲了一大批消費者。有人在網(wǎng)上評論說，有責(zé)任的商家自當(dāng)挑起擔(dān)子，"躬自厚，而薄責(zé)于人"。這種處理方式并不鮮見，兩年前東方航空公司一批頭等艙和經(jīng)濟艙機票誤標(biāo)成20元、10元，大量的機票成功出票。東航最終承擔(dān)全部損失，承認(rèn)機票的效力。這個案例和現(xiàn)在的優(yōu)衣庫有異曲同工之妙。??

另外，了解到，諶先生剛才提到的天貓商城補救措施，實際上早在前幾天就推出來了：天貓商城規(guī)定，對于所有超賣訂單，消費者將獲得商品價格30%、最多500元的天貓積分。??

天貓商城：如果說您的訂單真的超賣，我們后續(xù)會有實際貨款的30%賠付，再以天貓積分的形式賠付給您。我們是一視同仁的，但是您必須給我們來電核實，讓我們看一下訂單是否是超賣。??

如果說，所有人都像諶先生這樣，欣然接受優(yōu)衣庫和天貓的賠償，并被對方的誠意所打動。那么對于這兩家公司來說，無疑是一次失敗之后的反轉(zhuǎn)。但是，有句話說得好，叫"眾口難調(diào)"。??

同樣是給出雙倍賠償，來自深圳的羅小姐卻并不買賬。她說，"優(yōu)衣庫不能這么做事，’雙11’買的衣服，至今不但不發(fā)貨，還逼我做退貨申請！"??

與羅小姐一樣，并不是所有的消費者都"理解萬歲"，在網(wǎng)上同樣有數(shù)千名消費者依舊在質(zhì)疑優(yōu)衣庫。他們的訴求是"只要貨物，不要賠償"。對于這部分人群，優(yōu)衣庫的回復(fù)是，對不起，沒有貨了，所以解決方案就只有一個，就是接受我的賠償方案。??

優(yōu)衣庫：您是超賣訂單，我們是不會給你發(fā)貨的。一直堅持要發(fā)貨的客戶比較少，所以我們也需要跟天貓協(xié)商一下，然后給您一個答復(fù)。

來源： 中國紡織經(jīng)濟信息網(wǎng)