1日，記者從哈爾濱市工商局市消協(xié)了解到，去年兩部門共接待受理消費者各類咨詢申(投)訴舉報信息36595條，同比增長10%。從投訴性質(zhì)看，質(zhì)量問題14659件，占信息總量的40.1%;服務(wù)問題15674件，占信息總量的42.8%。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，消費者咨詢申(投)訴舉報的熱點主要涉及服裝鞋帽通訊產(chǎn)品家用電器電信服務(wù)美容健身倉儲物流家居建材食品家用轎車非現(xiàn)場購物十大類。

1.服裝鞋帽退換難

2011年，市工商局市消協(xié)共受理鞋類服裝類商品申(投)訴779件，占總量的18%，同比增長35.7%。

主要問題：產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，功能性服裝夸大功效。售后服務(wù)差，以人為損壞需要質(zhì)檢等理由，拖延和欺騙消費者。混淆“三包”概念，以提供免費修復(fù)為由不予換退貨。商家以打折返券等方式吸引誤導(dǎo)消費者。

2.手機銷售自定規(guī)則

涉及手機類商品修理更換退貨的申(投)訴516件，占總量的11.9%，同比增長40.5%。

主要問題：個別經(jīng)銷商生產(chǎn)商違反商品退換貨“三包”規(guī)定，自定規(guī)則;維修時間過長;一些大品牌利用市場占有優(yōu)勢，銷售時強行推銷和捆綁銷售。

3.家電售后暗箱操作

家電類商品購買量和投訴量成急劇上升趨勢，申(投)訴382件，占總量的8.8%，同比增長55%。

主要問題：售后服務(wù)滯后亂收費維修技術(shù)差人為拖延;不履行承諾的服務(wù)內(nèi)容，單方擅自更改承諾內(nèi)容;維修時不應(yīng)更換維修的配件進行更換維修，暗箱操作，變相收取維修費。

4.電信收費不透明

電信服務(wù)問題申(投)訴357件，占總量的8.2%，同比增長59.1%。

主要問題：違反協(xié)議，擅自更改疊加增值業(yè)務(wù)，誘使終端用戶被動上行，吸取消費者通話費用;收費標(biāo)準(zhǔn)不明確不透明，消費者存在諸多質(zhì)疑;延續(xù)業(yè)務(wù)存在霸王條款傾向。

5.美容健身陷阱多

美容健身類申(投)訴345件，占總量的8%，同比增長72.8%。

主要問題：部分美容健身場所多以打折優(yōu)惠提供貴賓服務(wù)夸大宣傳等吸引消費者預(yù)存一定金額辦理美容卡和健身卡，而當(dāng)消費者接受服務(wù)后，商家的服務(wù)嚴(yán)重打折，并要求消費者交納種類繁多的各種費用，直至套牢消費者，不能自拔。

6.物流快遞重復(fù)收費

物流業(yè)申(投)訴288件，占總量的6.6%，同比增長33%。

主要問題：部分配貨站存在價格欺詐，取貨時配貨站以種種理由強行向發(fā)貨人收取費用;一些配貨站不履行合同義務(wù)，對托運過程中發(fā)生的貨物損毀丟失超時送達的賠償原則為“賠損不賠丟”;個別配貨站采取威脅恐嚇等不正當(dāng)手段壟斷經(jīng)營;快遞公司運輸不快損壞物品賠償爭議大等。

7.家居建材投訴上升

家居建材申(投)訴253件，占總量的5.8%，同比增長32%。

主要問題：購買的家居建材類商品和服務(wù)存在問題及瑕疵，如褪色起皮裂紋炸漆等;違反銷售協(xié)議，送貨不及時，單方變更協(xié)議內(nèi)容;售后服務(wù)不及時，人為拖延時間;四是違反合同內(nèi)容，用甲貨替代乙貨。

8.食品安全不容樂觀

食品方面申(投)訴249件，占總量的5.7%，同比增長43%。

主要問題：消費者主要反映商場超市食雜店等經(jīng)營場所銷售的紅腸干腸罐頭紅酒奶制品等存在過期變質(zhì)有雜質(zhì)等情況。

9.汽車投訴驟然增多

涉及汽車質(zhì)量申(投)訴164件，占總量的3.8%，與往年相比投訴量驟然猛增，同比增長77.4%。

主要問題：售后維修服務(wù)不及時不到位，導(dǎo)致消費者蒙受經(jīng)濟損失;車輛存在諸多性能故障，安全隱患頻發(fā);車輛銷售信息不對稱，經(jīng)銷商在價格方面存在單方消費誤導(dǎo)等違法行為。

10.非現(xiàn)場購物欺詐多

通過電視電話網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場購物申(投)訴158件，占總量的3.6%，同比增長43.7%。

主要問題：商家存在欺詐行為，導(dǎo)致消費者“財物兩空”;商家違反約定，所提供的商品與廣告宣傳不符;夸大療效，消費者所購藥品達不到廣告宣傳的效果;經(jīng)營者拒絕提供售后服務(wù)，客服電話形同虛設(shè)。